Verksamheter, samarbeten och projekt styrs av kommunikation med hjälp av språket. Det är oftast av avgörande betydelse för resultatet att information förstås och tolkas på samma sätt av alla berörda. Missförstånd på grund av oklarheter kan leda till kostsamma misstag, inte minst inom projektarbete.
Exempel på oklarheter i en organisation kan vara
Kund?
Vem skall anses vara kund – den som betalar produkten eller den som använder den? Eller finns det en annan definition?
Samband?
Vilket samband råder mellan begreppen leverans, sändning, mottagning, artikel, ankomstkontroll, returorder, reklamationsorder och order?
Vad avses?
Ingår installation av systemet och vad avses egentligen med installation?
Även oklarheter i själva processen, t ex projektprocessen, kan vara en källa till missförstånd
När anses projektet vara startat – när beställningen är gjord, när förstudien är påbörjad eller när styrgruppen godkänt projektplanen?
Vad avses med projektets mål – de som projektet ska leverera eller de effekter som förväntas uppnås när projektet har levererat, dvs effektmålen?
Vad menas med två veckors utvecklingstid – 14 kalenderdagar eller 10 arbetsdagar?
Vad innebär begreppsanalys och terminologiarbete?
Begreppsanalys och terminologiarbete innebär att organisationen enas om innebörden i viktiga ord och begrepp.
Begrepp kan t ex avse produkter, dokument, processer, händelser, aktörer och regler. I det enklaste fallet skapar men bara en ordlista/termkatalog/begreppslista som fastställer vilka ord som ska användas t ex kund, leveransadress, fakturaadress, artikeltyp.
Ordlistan kan förses med förklaringar/definitioner och blir då mer informativ, t ex med patient avses den som tidigare behandlats på vårdcentralen.
Man kan också beskriva begreppen på ett djupare sätt, relatera dem till varandra och precisera vad som skiljer och förenar närliggande begrepp t ex order, normalorder, prioriterad order, snabborder, returorder, ersättningsorder, kompletteringsorder, reklamationsorder och gratisorder.
Vanliga problem vid kommunikation med språket och ord
Man brukar skilja mellan syntaktiska och semantiska oklarheter i språket. Syntaktiska oklarheter har med meningens konstruktion att göra, exempelvis alla våra internationella produkter och tillbehör. Avses alla tillbehör eller endast de internationella? Semantiska oklarheter har med ordens betydelse att göra. Det finns många olika typer av semantiska problem, exempelvis att ett ord kan betyda olika saker (jfr ordet fil) eller att det finns fler ord för samma sak (kundnummer och kundID).
Ytterligare ett problem är när ord är vaga och kan uppfattas på olika sätt, exempelvis ordet moral. Det är ett välkänt faktum att vårt språk i sig ofta är oprecist. Vi förstår normalt varandra ändå, eftersom vi ofta känner de vi kommunicerar med och vet hur de tänker och hur de uppfattar begrepp. Det blir svårare då man kommunicerar med människor man aldrig arbetat med tidigare, vilket ofta är vanligt i projektsammanhang.
Men oftast förstår vi ju varandra – så vad är problemet?
Det är ett välkänt faktum att vårt språk ofta är oprecist, men att vi förstår varandra ändå, eftersom vi normalt känner de vi kommunicerar med och vet hur de tänker och uppfattar ord och begrepp; ”alla vet” vad det talas om. Men det finns två situationer då denna tysta kunskap kan sättas på prov i ett projekt. Den ena är då projektet involverar eller kommunicerar med personer utanför organisationen vilket inte är ovanligt. Den andra är om det uppstår behov av djupare analyser och hantering av detaljerade krav, eftersom man då oftast måste hantera snarlika begrepp och relationer dem emellan.
Begreppsmodeller – olika typer av samband mellan begrepp
Ibland kan begreppen i en verksamhet vara välkända, entydiga och väldefinierade. Detta är tyvärr dock inte alltid fallet. Ett hjälpmedel i analysarbetet i kniviga fall är att arbeta med grafiska begreppsmodeller enligt ovan nämnda standards för att fånga begreppen och deras relationer. Därefter definierar man begreppen och för in dem i ordlistan/begreppskatalogen/termdatabasen.
I följande figur visas ett enkelt exempel som beskriver fem begrepp och hur de hänger samman. Patient och läkare är båda en person (pilspetsen betyder generalisering/specialisering). Varje person har fler kroppsdelar (asterisk betyder fler). En patient kan göra fler läkarbesök. Vid ett läkarbesök behandlas endast en kroppsdel av en läkare, men en kroppsdel kan ha behandlats vid flera läkarbesök. Den grafiska modellen kan ytterligare detaljeras med andra typer av symboler och samband.
Begrepps- och termdatabaser och olika typer av datorstöd
IT-stöd för begreppsmodeller finns att köpa, exempelvis UML-stöd. IT-stöd för termkataloger är det dock inte så gott om. Det verkar som de flesta företag som har datoriserade termkataloger har utvecklat egna enkla IT-stöd, exempelvis i Microsoft® Access. En termkatalog kan i enklaste fallet bara vara en ordlista och i det mer avancerade fallet vara kompletterad med fullständiga definitioner av begreppen och relationerna dem emellan.
Följande exempel på frågor kan vara intressanta att ställa mot en begreppsdatabas
- Är begreppet vägkorsning en generalisering eller precisering av något annat begrepp?
- Har begreppet godkänd samband med något annat begrepp?
- Vilka begrepp ansvarar Karlsson för?
- Vilka begrepp finns inom området akutsjukvård?
- Vad heter offert på ryska?
- Vilka synonymer finns till begreppet försening?
Lite filosofi-light om språk och semantik
Begreppsanalys och terminologiarbete handlar om språket, dess begrepp och hur dessa definieras. Semantik är läran om språket och dess effekter och kopplingen till verkligheten. Nedan ges en kort inblick i ämnet, huvudsakligen baserat på en klassiker inom ämnet, boken Empirisk semantik av norrmannen Arne Naess », (Almqvist & Wiksell).
Enligt Naess görs påståenden med hjälp av språket, exempelvis jorden är platt, vilket uttrycks med just denna sats eller med någon av satserna the Earth is flat eller jordklotet har en plan yta. Ett annat exempel på två satser som innehåller samma påstående är Lars är längre än Lisa och Lisa är kortare än Lars. Det omvända kan också förekomma. Satsen det är grönt kan tolkas på två sätt: vi har fått klartecken eller färgen är grön. Värt att notera är att ett påstående inte behöver vara sant. Kommunikation tolkas alltid av en mottagare. Tolkningen är ofta avhängig av vem som tolkar och i vilken situation det är. Bilen är dyr betyder säkert olika då den tolkas av en inköpsavdelningen på ett företag eller av en gymnasist som sommarjobbat ihop till sin första begagnade bil. Per är snabb betyder en sak då han bedöms som systemutvecklare och något annat då han ställer upp i ett hundrameterslopp.
Ett annat intressant begrepp är Intentionsdjup. Då en läkare säger att hjärtat verkar slår normalt så har läkaren säkerligen en djupare motivering än då en lekman yttrar detsamma. En definition av ett begrepp kan beskrivas olika djupt. Ökat djup ger en bättre precision men gör det ofta mer svårförståeligt och därmed mindre användbart. Det gäller att ha ett rimligt och ändamålsenligt djup i definitionerna.
Definitioner är ett stort ämne. Det kanske viktigaste är att definitionen träffar rätt, dvs att den inte är för trång eller för vid. Om vi exempelvis som definition av begreppet bil anger motordrivet landfordon så är den för vid, eftersom t ex en motorcykel även då kan uppfattas som en bil. Om vi istället anger motordrivet landfordon med fyra hjul så är den för trång eftersom det finns bilar med exempelvis tre eller sex hjul. Definitioner kan också vara fel på andra sätt. Ett vanligt fel är cirkeldefinitioner, t ex Lön = Lön för ordinarie arbetstid plus övertid.
Slutsats
Kommunikation med språket är ett svårt ämne. Missförstånd kan förorsaka olika typer av fel inom en verksamhet eller projekt och ofta kan konsekvenserna av missförstånd bli dyra.
I projektvärlden finns normalt massor av begrepp och definitioner. I de inledande faserna av ett projekt kan missförstånd och olika tolkningar leda till att fel projekt startas, att beställaren och projektledarens uppfattning om vad som ska levereras skiljer sig markant, att egenskaper hos en produkt inte motsvarar kraven etc.
Vi hoppas att det här blogginlägget har belyst vikten av att tillämpa begreppsanalys i tillräcklig utsträckning för att skapa klarhet och tydlighet i kommunikationen och därmed minimera risker. Hur mycket tid och kraft som t ex ett projekt ska ägna åt detta varierar naturligtvis, men det är ofta väl investerad tid att fundera igenom en miniminivå för hur begrepp och definitioner ska hanteras i verksamheten och för det enskilda projektet.
Vad är dina erfarenheter av vikten att vara överens om begrepp och definitioner?
