Det här är Del 2 av bloggserien Projektcase Kundportalen. I Del 1 kan du läsa bakgrunden till Projektcase Kundportalen »
Det fiktiva Förtaget X är ett medelstort företag i fastighetsbranschen. Kunderna består av stora fastighetsägare inom privat och offentlig sektor.
I Företaget X ledningsgrupp sitter marknadschefen Mats. Mats har det senaste året vid ett flertal tillfällen presenterat marknadsanalyser som visar att nytillkomna konkurrenter vinner terräng. Företagets kunder som hittills varit trogna börjar snegla åt konkurrenterna som levererar mer kompletta och avancerade tjänster. Dessutom verkar de också hålla en högre kvalitet. Företaget X har börjat tappa marknadsandelar. Sofia som är försäljningschef är hårt pressad av den vikande försäljningen. Alla i ledningsgruppen är överens om att försäljningen måste öka.
Mats och Sofia menar att företagets sätt att bedriva försäljning är föråldrat, IT-stödet behöver moderniseras och de nya konkurrenterna vinner över kunderna med hjälp av ny lättillgänglig teknik. Alla konkurrenter har på kort tid skapat internetbaserade kundportaler som också kan användas från mobila enheter. Effekten av det är att kunderna blir mindre lättrörliga då de får en komplett tjänst som är lättillgänglig och är anpassad för varje kunds behov. En kundportal innebär många fördelar för stora fastighetsägare. Förutom att reducera kostnader erbjuder en kundportal fastighetsägarna möjligheter att tillhandahålla nya typer av tjänster.
Problemen för Företaget X blir allt mer akuta eftersom allt fler av deras befintliga kunder börjar använda konkurrenternas kundportaler. Det gör att tidigare stora kundkonton nu sakta men säkert krymper.
Företagets IT-chef Ingvar delar uppfattningen om att IT-systemen inte håller måttet och att det inte går att bygga konkurrenskraftiga kundportaler baserad på nuvarande teknik och med befintliga system. Ingvar är därför glad att ny teknik efterfrågas. Han ser en möjlighet att samtidigt uppgradera de gamla systemen som börjar bli dyra i underhåll. IT-budgeten har ökat mycket de senaste åren och Ingvar har fått allt svårare att försvara sina utvidgningar av IT-budgeten. Detta eftersom den affärsnytta som IT-systemen ger snarare tenderar att bli mindre och mindre år för år.
Att företaget behöver satsa på en kundportal och byta IT-system tycks alla vara överens om. Det man är oense om är tidplanen. Mats och Sofia är rörande överens om att en ny kundportal måste lanseras inom 4 månader, dock allra senast inom 6. Konkurrenterna lanserar kundportaler på 6 månader och har redan lanserat ett flertal uppgraderingar av dessa med nya funktioner.
Ingvars inställning är att det tar minst 12 månader, men troligtvis 14. Ingvar ser överhuvudtaget inga möjligheter att det ska gå på kortare tid än 12 månader. Att konkurrenterna lyckas beror säkerligen på att de har moderna system byggda med ny teknik. Dessutom är Ingvar övertygad att konkurrenterna tänker för kortsiktigt och bygger system som inte kommer att fungera i längden.
Mats tycker att företaget i stället borde köpa system från en leverantör på stan. Företagets egen IT-avdelning klarar inte av detta. Mats tillägger att det finns de som till och med kan leverera kundportaler ännu snabbare än på 4 månader.
Ingvar säger att om han slipper ta hand om de gamla IT-systemen så kan IT också klara uppgiften. Men att köpa in ett nytt system innebär för Ingvar bara att IT får ytterligare ett system att underhålla. IT-avdelningens budget och resurser är ju redan hårt ansträngda.
Företagets VD Veronika, anser att företaget måste klara detta internt och hon har sin styrelse med sig. Veronika pressar IT-chefen Ingvar hårt för att finna en lösning där man med egna resurser och minimal investering i externa leverantörer ska lyckas med uppgiften.
– Du säger ju att vi har den främsta expertisen och god kompetens. Då måste vi klara det här, säger Veronika.
– Visst har vi den bästa kompetensen, säger Ingvar. Men vår erfarenhet på IT av den här typen av projekt pekar på att 12 månader är det snabbaste vi kan leverera på. Alternativet är att outsourca allt underhåll av gamla system, fortsätter Ingvar, och helt fokusera på uppbyggnad av det nya.
Veronika vill inte lyssna på detta. – Vi måste klara av att både underhålla våra system och bygga en kundportal. Att outsourca är inte något alternativ, säger Veronika.
Ingvar känner sig pressad och rådgör med sin egen ledningsgrupp inom IT. ITs slutsats är att IT har lång erfarenhet av projekt och dessutom mycket erfarenhetsdata från tidigare genomförda projekt.
– Vi kan visa er vad som är möjligt och omöjligt, säger Ingvar. Vi är proffs på projekt och vår gedigna databas med erfarenhetsdata från tidigare genomförda projekt visar att det ni nu begär är omöjligt. Vi har för gamla system och dessutom är anledningen till att uppstickarna på marknaden lyckas är att de tänker kortsiktigt och levererar dålig kvalitet. Verkligheten kommer snart ikapp dom…
– Jag håller inte med dig, säger Veronika. Konkurrenternas kvalitet är till och med bättre än vår. Vi måste klara detta. Att misslyckas är inte ett alternativ! Nya kundportalen måste finnas klar att lanseras om 6 månader. Och sen i fortsättningen måste vi klara att leverera uppgraderingar 4 gånger per år. Vi måste bli bättre än konkurrenterna.
Ingvar går från mötet med Veronika och lättar sin förtvivlan till Börje, som är en mycket senior person och relativt nyanställd.
– Jag tror att vi har en chans, säger Börje. Kompetensen här är kanon, och viljan att lösa problem är också stor. Jag har varit med om en liknande situation tidigare. Ge mig tjugo minuter av din tid så ska jag presentera en idé om hur vi ska lösa det här.
Läs om vad Börje sa till Ingvar och hur han sedan fick förtroendet att starta upp ett projekt med uppdraget att göra det omöjliga. Vad var Börjes idé? Hur planerade han projektet?
Missa inte nästa avsnitt av bloggserien Projektcase Kundportalen som kommer inom kort!